Bagaimana Responsivitas dan Biaya Peralihan Mempengaruhi Retensi Pelanggan?

Abstract

Retensi pelanggan penting untuk dianalisis agar perusahaan mampu menentukan berbagai strategi dalam mempertahankan pelanggan. Selain itu, retensi pelanggan merupakan satu tahap di atas loyalitas pelanggan sehingga perusahaan perlu untuk selalu mengetahuinya karena bermanfaat dalam pengelolaan pelanggan. Penlitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh responsivitas dan biaya beralih terhadap retensi pelanggan. Sebanyak tujuh puluh responden yang dipilih pada penelitian ini yaitu mahasiswa pascasarjana (program master) untuk jurusan Manajemen Universitas Pendidikan Indonesia (UPI) yang menggunakan kartu seluler SIMPATI pada telepon genggam mereka. Sampel bertujuan merupakan teknik pengambilan sampel penelitian ini. Metode analisis pada penelitian ini menggunakan metode analisis regresi linier berganda dengan bantuan alat SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan variabel responsivitas dan biaya beralih memiliki pengaruh terhadap variabel retensi pelanggan. Secara parsial, variabel responsivitas memiliki pengaruh terhadap variabel retensi pelanggan, sementara tidak untuk variabel biaya beralih. Nilai koefisien determinasi sebesar 0,146 yang berarti retensi pelanggan pada penelitian ini dijelaskan hanya sebesar 14,6% oleh responsivitas dan biaya beralih. Beberapa rekomendasi dinyatakan dalam artikel ini untuk kesempurnaan penelitian selanjutnya.